CSM(Customer Success Manager)=導入企業の顧客へ成功体験の提供

(1)CSM(Customer Success Manager)の仕事とは

導入企業の顧客へ成功体験を提供する!

CS(Customer Success)は直訳すると、「顧客の成功」という意味ですが、今、クラウド業界を中心に「カスタマーサクセス」というコンセプトが大きな注目を集めています。
今まで、CSと言えばCustomer Satisfactionの略で、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」という意味であるのが一般的でした。顧客のトラブルを0の状態にする、所謂「受け身の仕事」という印象が強い仕事内容でしたが、カスタマーサクセスは「顧客の成功」を導く仕事で、企業にとってはプロフィットセンター(企業の中で利益を生む部門)として、重要な役割を果たしています。
カスタマーサクセスは、カスタマーサポート時代よりも顧客の成功体験を重視、顧客に寄り添い、結果にコミットすることで、持続的にサービスを使ってもらうことを目的にしています。

仕事のプロセスと結果に執着をする

具体的には、新聞・雑誌などのオンラインメディアやECサイト向けに「検索」「広告配信」「リアルタイム分析」などの最先端ソリューションをクラウド・ベースで提供。お客様の成功体験を作り出していくことが、この仕事のミッションです。従来の、サポートに全力を尽くすことを越え、仕事のプロセスと結果に執着する、近年、注目を浴びている職業であることには違いありません。

(2) CSM(Customer Success Manager)の年収はどれくらい?

年収:600万円以上
IT・クラウド業界を中心に注目を浴びている職業なので、1000万円以上を稼いでる人もいますし、年々、平均年収も高くなる可能性も秘めています。

(3)求められるスキル

顧客ニーズを深堀りして結果へと繋げていく!

顧客は自分の要望を的確に伝えきれているとは限りません。だからこそ、カスタマーサクセスマネージャーには本当のニーズを探り出し、突っ込んで聞いていけるスキルが求められるのです。更に、問題解決だけではなく、その上の、成功体験を提供できる、コンサルティングスキルも重要になってくるでしょう。
顧客の課題解決を自社提供のソリューションやサービスで実現できるだけの分析力・判断能力・意思決定を行うことこそ、カスタマーサクセスマネージャーには求められています。更に、細かい情報を整理し、ビジュアル活用で可視化しながら、わかりやすく表現していく必要があります。
顧客の要望を的確に受け取り、それに合わせて必要な情報を提供していく活動の繰り返しなのです。

一歩踏み込んだコミュニケーションスキルを!

そういった意味では、顧客からのメッセージを受け取る「感度」を上げる特訓を心掛けたいものです。また、時には意見の違いを整理したり1つにまとめあげていくこともあるので、交渉術も必要なスキルに挙げられます。いずれにしても、新しいツールやテクノロジーを積極的に試し、活用していくことが大切です。
そういった活動を繰り返した結果、顧客に「この会社なら信頼できる」と思われ、契約にも繋がっていくのです。従来の、多くの企業が出来ていなかった、一歩踏み込んだコミュニケーション。カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの移行こそが今の時代に求められているのです。

(4)CSM(Customer Success Manager)になるには?

CSやコンサルティング営業経験者に有利

前職でカスタマーサポートやコンサルティング営業などを経験していると、比較的スムーズにカスタマーサクセスとしての役割を遂げられるでしょう。
カスタマーサポートはマイナスをゼロに戻すイメージですが、カスタマーサクセスが目指すべきところは、マイナスをプラスにすること。自分たちのサポートやコンサルティングによって成功体験を提供できるような仕事経験があると良いでしょう。また、カスタマーサポート、テクニカルサポート経験者にとって、その先を目指していける非常にやりがいのある仕事になります。

(5)Customer Success Managerのやりがい

サブスクリプション時代の到来でニーズも高まる!

最近、クラウドサービスを行っている企業で、「カスタマーサクセス」という言葉や「カスタマーサクセスマネージャー」と言った役職をよく見かけるようになりました。サブスクリプション時代の到来で様々なサービスが誕生している現在。受け身の姿勢でサポートしているだけでは勝てない時代になってきました。
攻めのスタイルで、能動的に顧客の問題解決していくカスタマーサクセスの仕事は、時代にも適っていますし、今後どんどん広がりを見せていきます。CSの常識を覆す、カスタマーサクセスとして、今後は活躍領域も広がり、問題解決だけではなく、企業利益をもたらすという結果を出したときこそが、この仕事のやりがいになるはずです。

(6)Customer Success Managerの課題

日本では定義そのものがまだ曖昧

定義自体もまだまだ曖昧なカスタマーサクセス。業務内容も企業によって様々で、まだ完全に確立されていないという現状があることも事実。カスタマーサクセスという組織名であっても実態はセールスやサポート部隊ということもあります。企業によっては、人材のスキルがカスタマーサポート止まりになってしまうことも多く、理想と現実のギャップを生み出す結果だけで終わってしまうことにもなり兼ねません。
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの移行へ向け、優秀な人材の確保とスキルアップできる体制作りこそが、今後の課題になっていくでしょう。
また、企業利益をもたらす、数字としての結果を出して初めて、仕事の役割を果たしたと言えます。結果を出すまでは地道な作業の繰り返しですし、プレッシャーも多大でしょう。結果を求められている分、やりがいもありますが、シビアな評価もされる仕事であることを忘れてはいけません。

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