JOB DESCRIPTION

求人概要

RESPONSIBILITY

職務内容

ハイタッチ（有人対応）に頼らず、デジタルと仕組みの力で顧客のLTV最大化と低CRC（コスト効率化）を実現する新設組織のコアメンバー。プロダクト内ガイドやサポートサイトの各種テックツールを駆使し、顧客が「探す・迷う」ストレスをゼロにするエフォートレスな自己解決環境を構築し、問い合わせ数を削減することをミッションに下記業務を担当する。
・顧客のプロダクト利用ログやサポートサイト利用ログ、過去の問い合わせデータの分析
・問い合わせフォーム到達前の「先回り型」自己解決導線の設計・実装
・マーケティング理論・行動経済学や顧客インタビューに基づく、心理効果を活用したFAQ・ナビゲーションの改善
・チームへのテックタッチ運用の仕組化、PDCAのファシリテーション
【追う指標】問い合わせ削減数・削減率／AIボットとサポートサイトの自己解決率／施策改修後の「問い合わせ転換率」の低下／チーム全体の週間試行回数（KDI）の達成度など
【使用ツール】CRM/SFA・MA：HubSpot／BI・分析：Looker、Google BigQuery、SQL／コミュニケーション：Google Workplace、Zoom

REQUIREMENT

必須スキル・経験

下記いずれかのご経験をお持ちの方
・カスタマーサクセス（テックタッチ）やカスタマーサポートで問い合わせ削減の業務経験（3年以上）
・Google Analytics等のツールを用いた、ユーザー行動ログのデータ分析実務経験
・定量的なデータに基づき、自ら仮説を立て、施策をスピード実行したご経験

歓迎スキル・経験

【歓迎スキル】
・プロダクト内ガイドツール（Pendo、WalkMeなど）の導入・運用経験
・問い合わせ削減プロジェクトをリードし、具体的な削減数・コストカットに貢献した経験
・メンバーの育成、またはプロジェクトのファシリテーション経験

JOB DETAIL

募集要項

職種	＜東証P/リモート可＞カスタマーサクセス企画｜CX推進・テックタッチ推進担当
雇用形態	正社員
最大年収	661万
勤務地	東京都
勤務時間	9:00～18:00（休憩60分）※タイムリーシフト／マンスリーシフト制度：就業時間を前後1時間まで30分単位で日／月ごとに変更可（例：8時-17時、8時半-17時半、9時半-18時半、10時-19時）
待遇・福利厚生	【手当】家族手当（月3万/1人、5万/2人、6万/3人以上）※アシスタントマネージャー・管理職対象外、深夜手当、休日勤務手当、通勤手当（上限10万/月）、赴任手当、出張手当／【賞与・昇給】賞与：年2回（6・12月）、昇給：年1回（5月）／【福利厚生】服装オフィスカジュアル、時短勤務制度（育児・介護）、ラクスマイル制度、ベビーシッター補助制度、社内サークル、社内交流イベント、社内カフェ、従業員持株会、階層別研修／【加入保険】雇用保険、労災保険、健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合）、厚生年金保険
休日・休暇	完全週休二日（土日）・祝日、有給休暇、夏季・年末年始休暇、産前・産後休暇、子の看護休暇（1人につき5日/年）、慶弔休暇、シックリーブ（5日/年）、時間休暇（5日/年=40時間の範囲内で1時間単位）、特別休暇、生理休暇、母性健康管理休暇、バックアップ休暇（有給の消滅分を上限年5日・最大20日まで積立可）
選考プロセス	書類選考→面接（2〜3回：オンラインor訪問※回数変更の場合あり）→内定 ※オンライン適性検査実施の場合あり